Podstawowe narzędzia jakości

W dzisiejszym poście przedstawię kilka narzędzi jakościowych, które potrzebne są do zbierania oraz przetwarzania informacji, nadzorowania procesów czy też wykrywania przyczyn zaistniałych błędów.

Podstawowe zadania i cechy narzędzi jakości to:

- zbieranie i przetwarzanie danych,

- wizualizacja danych,

- odkrywanie danych,

- monitorowanie i diagnozowanie procesów,

- umożliwiają podejmowanie decyzji,

- umożliwiają analizowanie rezultatów podjętych działań,

- umożliwiają doskonalenie produktów.

Możemy wyróżnić kilka podstawowych narzędzi jakości:

1. SCHEMAT BLOKOWY –  inaczej schemat przepływu, ang. diagram flowchart, służy do graficznego prezentowania operacji składających się na proces. Celem zastosowania schematu blokowego jest przedstawienie sekwencji operacji, procesów jednostkowych, czynności elementarnych oraz relacji między nimi wchodzących w skład procesu od momentu jego rozpoczęcia do zakończenia. Poszczególne elementy przedstawiane są za pomocą symboli graficznych.

Możemy wyróżnić etapy tworzenia schematu blokowego:

- nazwanie procesu,

- określenie granic procesu – wejście / wyjście,

- określenie poszczególnych operacji w procesie,

- narysowanie schematu wykorzystując odpowiednie symbole graficzne,

- opisanie poszczególnych elementów schematu,

- połączenie elementów graficznych strzałkami wskazującymi kierunek przebiegu.

Analiza schematu przepływu powinna rozpocząć się wówczas gdy w naszym procesie zostanie wykryta nadmierna ilość operacji, powtórzone operacje i całe fragmenty procesu, nieproduktywne działania, nieokreślone powiązania czy też niewłaściwa kolejność operacji. Pewnym ułatwieniem w znajdowaniu poprawy mogą być pytania zadawane do różnych elementów w schemacie, np.:

Dot. operacji: Które są niezbędne? Czy część z nim może zostać wyeliminowana, uproszczona lub połączona w jedną?

Dot. operatorów: Kto wykonuje każdą z operacji? Czy operacje mogą zostać zmodyfikowane, tak aby mniej wykwalifikowani pracownicy mogli je wykonywać? Czy czas wykonania operacji może zostać skrócony?

Dot. lokalizacji: Gdzie wykonywana jest każda z operacji? Czy można skrócić czas transportu między operacjami?

Dot. czasu: Kiedy każda z operacji jest wykonywana? Czy występują nadmierne opóźnienia lub zapasy?

Dot. metod:  Jak poszczególne operacje są wykonywane? Czy można wykorzystać lepsze metody, urządzenia, procedury? Czy operacje powinny być zmodyfikowane w celu ich ułatwienia lub skrócenia czasu wykonania?

Można wyróżnić różne typy przepływów prowadzone na schematach blokowych:

- materiały – jako zapis czynności przetwarzania, kontrolowania, transportu i magazynowania,

- zasoby ludzkie – jako zapis czynności pracowników, klientów,

- wyposażenie – jako zapis wykorzystania maszyn, urządzeń, narzędzi,

- informacje – jako zapis zbierania, przetwarzania i przekazywania informacji, np. obieg dokumentów, opis procesu podejmowania decyzji.

Już na etapie tworzenia schematu blokowego należy uwzględnić wszystkie aktywności operatora, w których potem potencjalnie można spodziewać się powstania ryzyka jakościowego dla klienta.

Przejdę teraz do najważniejszych etapów schematu przepływów, są to:

- wszystkie etapy procesu wytwarzania części składowych,

- wszystkie etapy procesu wytwarzania wyrobu,

- międzyprocesowe kontrole,

- transport produktu w procesie,

- pakowanie i etykietowanie,

- naprawa,

- magazynowanie

- załadunek i transport do klienta.

Przykładowy schemat blokowy:

2. ARKUSZ KONTROLNY – nazywany jest również listą kontrolną, listą wad, arkuszem kreskowym. Taki arkusz przygotowywany jest w określonej formie aby umożliwić rejestrację danych oraz łatwy ich odczyt i wykorzystać uzyskane wyniki do dalszej analizy, jest również sposobem gromadzenia informacji do procesu ciągłego doskonalenia.  Dobry arkusz powinien charakteryzować się:

- wyraźnie określonym celem, któremu podporządkowana jest jego struktura: prostotą, krótkim czasem przygotowania, łatwością wypełnienia, odczytu oraz interpretacji, niskim kosztem zastosowania,

- wysoką efektywnością i dużą elastycznością.

Przygotowując arkusz kontrolny powinniśmy:

- wybrać i uzgodnić zjawisko, które jest badane, wskazanie istotnych cech,

- dokładnie określić dane istotne dla badanego zjawiska, podanie ich pełnych i poprawnych nazw,

- ustalić określony czas, częstotliwości i miejsce zbierania danych,

- zaprojektować graficzną formę arkusza, czytelnej, łatwej w interpretacji oraz wygodnej w użyciu,

- omówić projekt w wybranym zespole roboczym i ewentualne dokonanie korekt,

- zebrać dane,

- wypełnić dodatkowe kolumny arkusza, które zawierają podsumowanie i wyniki, opracowane na podstawie rubryk podstawowych.

Arkusze kontrolne najczęściej opracowywane są w celu ustalenia:

- rozkładu liczbowego parametrów,

- częstości występowania niezgodności i wad,

- lokalizacji niezgodności i wad,

- przyczyn powstawania niezgodności i wad.

Przykładowy arkusz kontrolny:

3.  ZASADA PARETO-LORENZA

Inaczej zwana regułą 80/20. Według tej zasady 80% zdarzeń spowodowanych jest przez 20% przyczyn, np. 80% przychodów przedsiębiorstwa generowane jest przez 20% klientów, 80% braków jest skutkiem 20% przyczyn. Oznacza to, że występowanie większości zdarzeń można zaobserwować w małym fragmencie rzeczywistości. Zasada ta pokazuje nam co należy naprawić, usprawnić, na czym się skupić aby poprawić poziom jakości procesów czy produktów.

Pisząc o zasadzie Pareto-Lorenza nie sposób nie wspomnieć o wykresie Pareto-Lorenza, który jest jej nieodzowną częścią.

Wykres Pareto-Lorenza jest to graficzny obraz pokazujący zarówno względny jak i bezwzględny rozkład problemów, rodzajów błędów lub ich przyczyn. Diagramu używa się najczęściej jako pierwszego narzędzia przy procesie badania jakości. Pokazuje on jakie typy błędów należy zmniejszyć w pierwszej kolejności, aby ulepszyć proces produkcji. Diagram opiera się na wykresie słupkowym, gdzie wyszczególnione są wszystkie błędy wpływające na pogorszenie produkcji.

Przykład:

W pewnej fabryce, produkującej detale laserowo cięte oraz gięte występują poniższe problemy, które zebrano i przeanalizowano:

Lasery	Ilość zareklamowanych części (szt)	Skumulowana ilość zareklamowanych części (szt)	Skumulowany procent zareklamowanych części  (%)
Niezgodna średnica otworów podczas palenia	32	32	37
Niewłaściwa blacha wypalona	28	60	69
Odwrotne gięcie	15	75	86
Brak wymiaru podczas gięcia	8	83	95
Brak kąta podczas gięcia	4	87	100

Wykres Pareto-Lorenza:

Analizując wykres możemy zauważyć, że dwie kategorie wyraźnie dominują, są to: niezgodna średnica otworów podczas palenia oraz niewłaściwa blacha wypalona i to one stanowią około 80% przyczyn wystąpienia błędu i to właśnie one są najbardziej istotne podczas analizy i próby rozwiązania problemu. Jeżeli wykres liniowy wyjdzie płaski należy wówczas sprawdzić które z przyczyn stanowią 60% i to na nich należy się skupić.

4. WYKRES PRZYCZYNOWO – SKUTKOWY „RYBIA OŚĆ” (DIAGRAM ISHIKAWY)

Jest to sposób porządkowania umożliwiający wizualizację powiązań między czynnikami (przyczynami) a wynikiem (problemem).  Bada przyczyny wadliwości procesów lub zjawisk towarzyszących defektom produktów. Dodatkowo gromadzi i systematyzuje wiedzę, która umożliwia rozwiązywanie potencjalnych przyczyn występowania problemu.

Jak utworzyć taki wykres?

Na początku powinniśmy określić rozważany problem, a następnie sporządzić wykres możliwych przyczyn wg. poniższych kategorii opierających się na zasadzie 5M+E

Man – człowiek (kwalifikacje, przywiązanie, zaangażowanie, staż pracy)

Machine – maszyna (trwałość, nowoczesność, wydajność, precyzja, bezpieczeństwo i warunki pracy)

Material – materiał (surowce, półfabrykaty, substytuty)

Method – metoda (procedury, instrukcje, zakres obowiązków, specyfikacje, normy)

Management – zarządzanie (struktura organizacyjna, organizacja pracy, logistyka)

Environment – środowisko (warunki pracy, np. oświetlenie)

W trakcie tworzenia diagramu warto zaangażować specjalistów z różnych dziedzin jak również pracowników produkcji oraz zawsze postępować zgodnie z zasadą „od ogółu do szczegółu”.

Poniżej ogólna zasada tworzenia diagramu Ishikawy:

Przykład:

Dokumentacja systemu zarządzania jakością. Cz. 2

W drugiej części postu dotyczącej pojęcia dokumentacji systemu zarządzania jakością przedstawię zagadnienia procedur, instrukcji i zapisów.

PROCEDURY

Procedura to ustalony sposób realizacji działań lub procesów, który odnosi się do poziomu taktycznego w organizacji, czyli średniego szczebla zarządzania. Jest opisem ustalonego przebiegu procesów oraz wskazuje osoby, które są za niego odpowiedzialne, określa ich uprawnienia i zakres odpowiedzialności. Procedura dostarcza logicznej informacji, o tym w jaki sposób wykonywać określone działanie. Opisuje współdziałanie poszczególnych działów i sekcji organizacji uczestniczących w spełnianiu ustalonych wymagań dla danego elementu systemu zarządzania jakością.

Norma ISO 9001 wymaga aby udokumentować:

- nadzór nad dokumentacją,

- nadzór nad zmianami,

- audyt wewnętrzny,

- nadzór nad wyrobem niezgodnym,

- działania korygujące

- działania zapobiegawcze.

Poniżej przedstawiam przykładową budowę procedury  ISO 9001:

1.Dane identyfikujące procedury:

- tytuł,

- numer dokumentu, rewizja,

- data wydania.

2. Cel procedury – określa w jakim celu dana procedura powstała.

3. Zakres procedury – w jakim obszarze procesu dana procedura ma obowiązywać.

4. Dane wejściowe procesu – dokumenty, informacje, normy konieczne do zapoczątkowania procesu lub prawidłowego przebiegu

5. Przebieg procesu

6. Dane wyjściowe procesu – dane, zapisy powstające podczas przebiegu procesu, np. zapisy z pomiarów

7. Odpowiedzialność i uprawnienia

8. Załączniki, np. instrukcje, formularze, inne dokumenty pomocnicze.

INSTRUKCJE

Instrukcje to nic innego jak dokument szczegółowo opisujący pojedyncze działania w procesie. Norma ISO 9001 nie wymaga tworzenia instrukcji, zatem organizacja decyduje czy daną  instrukcję należy utworzyć. Generalnie zaleca się aby tworzyć instrukcje tam, gdzie istnieje prawdopodobieństwo błędu, a brak instrukcji mógłby spowodować wystąpienie niezgodności. Każda instrukcja jest częścią systemu zarządzania jakością, więc powinna być nadzorowana. Instrukcje powinny zawierać odniesienia do dokumentów z którymi są powiązane, np. do procedur.

Możemy wyróżnić kilka rodzajów instrukcji, w zależności od zapotrzebowania i specyfiki organizacji:

- instrukcja systemowa,

- instrukcja stanowiskowa,

- instrukcja laboratoryjna,

- instrukcja technologiczna,

- instrukcja kontroli, itp.

Oprócz formy opisowej instrukcja może być fotografią, zapisem wideo, wzorcem, szablonem czy notatką zamieszczoną na rysunku.

ZAPISY

Zapisy to specyficzny rodzaj dokumentu, ponieważ przedstawiają dowody na skuteczność działania systemu zarządzania jakością, jego zgodność działania i przedstawiają jego wyniki. Zapisy muszą być czytelne, łatwe do interpretacji oraz łatwe do odszukania. Zapisy wykorzystuje się głównie w działaniach zapobiegawczych, korygujących oraz przy potwierdzaniu weryfikowalności.

Przykłady zapisów:

- raport z audytu,

- protokół z przeprowadzonej kontroli, wyniki pomiarów, testów,

- karty zmian w projektowaniu,

- atesty, protokoły wzorcowań,

- raport z przeglądu systemu zarządzania.

Organizacja powinna ustalić sposoby archiwizacji zapisów, długość ich przechowywania oraz zasady na  jakich będą one udostępniane.

Dokumentacja systemu zarządzania jakością. Cz. 1

Summary

 

Every organization which implements quality system management decides about amount of information. Correctly prepared documentation is necessary for the proper functioning of organization and repeatability quality of finished product. It improves the efficiency of communication between management and employees communication with customers and suppliers. System introduced in the organization should be described as generally as it is possible and as in details as it is necessary. It means that correctly conducted documentation should ensure clarity, consistency and practical usefulness. Each document should be clear, logical and easy to interpretation. The documentation can be in any form and any type, e.g. paper, disc, photography. Conducted documentation is a confirmation that every action in organization is performed according to arrangements and always in the same way and without improvisation.

Właściwie prowadzona dokumentacja jest niezbędna do prawidłowego funkcjonowania organizacji oraz uzyskania powtarzalności i oczekiwanej jakości wyrobów gotowych. Usprawnia ona skuteczność komunikacji między kadrą kierowniczą a pracownikami,  jak również usprawnia komunikowanie się pracowników z klientami czy dostawcami. Wprowadzony w organizacji system powinien być opisany na tyle ogólnie, na ile jest to możliwe oraz na tyle szczegółowo, na ile jest to konieczne. Oznacza to, że prawidłowo prowadzona dokumentacja powinna zapewniać jednoznaczność, spójność oraz praktyczną przydatność. Każdy dokument powinien być przejrzysty, logiczny oraz łatwy do interpretacji. Dokumentacja może mieć dowolną formę oraz dowolny rodzaj nośnika, np. papier, dysk, fotografia. Prowadzenie dokumentacji jest potwierdzeniem, że wszystkie działania w organizacji są wykonywane zgodnie z ustaleniami  oraz zawsze w ten sam sposób i bez improwizacji.

Wyróżnić możemy trzy cele dokumentacji systemu zarządzania jakością:

1. Komunikacja – dokumentacja jest narzędziem do przekazywania informacji i komunikowania.

2. Dowód zgodności – dokumentacja dostarcza dowód na to, że to co zostało zaplanowane zostało wykonane.

3. Dzielenie się wiedzą – dokumentacja służy upowszechnianiu i zachowaniu doświadczeń organizacji.  przykładem są specyfikacje techniczne, które mogą być stosowane jako podstawa do projektowania i rozwoju nowego wyrobu.

                                                             

Po powyższym wprowadzeniu niezbędne jest przedstawienie zagadnienia struktury dokumentacji, co determinować będzie dalszą część tego postu i jego drugiej części. Strukturę dokumentacji można podzielić na trzy poziomy, które różnią się przeznaczeniem, zakresem oraz szczegółowością:

1. Poziom strategiczny, czyli księga jakości, polityka jakości.

2. Poziom taktyczny, czyli procedury.

3. Poziom operacyjny, czyli instrukcje.

W tej części przedstawię i opiszę politykę jakości i księgę jakości. W drugiej części zajmiemy się zagadnieniem procedur, instrukcji i zapisów.

POLITYKA JAKOŚCI

Polityka jakości to ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji dotyczące jakości wyrażone formalnie przez najwyższe kierownictwo. Dokument ten jest elementem strategii organizacji w zakresie jakości i określa zasady działania i doskonalenia systemu zarządzania jakością.

Polityka jakości powinna zawierać kilka podstawowych, stałych elementów:

-    zobowiązanie kierownictwa do spełnienia wymagań normy ISO 9001 / ISO TS 16949,

- zobowiązanie do ciągłego doskonalenia systemu zarządzania jakością, poprzez wdrażanie najlepszych i sprawdzonych metod działania,

- cele jakościowe, które stanowią wskazówkę dla pracowników i nadają pracy jednolity kierunek oraz ułatwiają dobre planowanie,

- środki służące realizacji celów jakościowych, np. różnego rodzaju projekty sprzyjające realizacji celów,

- podkreślenie znaczenia klienta, co oznacza budowanie trwałych, uczciwych i długoterminowych relacji z klientem.

Dokument ten powinien być krótki, zwięzły oraz jednostronicowy. Powinny zawrzeć się w nim takie informacje jak:

- główna działalność firmy,

- ukazanie celu firmy,

- zapewnienie odnoszące się do poziomu jakości oferowanych usług,

- zapewnienie o zaangażowaniu kierownictwa oraz pracowników w doskonaleniu jakości,

- zapewnienie o współpracy z klientami / dostawcami,

- zapewnienie o spełnieniu wymagań, norm czy standardów wprowadzonych w organizacji.

Polityka jakości jest dokumentem jawnym. Norma ISO 9001:2008 wymaga, aby polityka jakości była zrozumiana i zakomunikowana w organizacji, co oznacza, że każdy pracownik powinien znać i rozumieć jej założenia.

KSIĘGA JAKOŚCI

Księga jakości jest dokumentem, w którym określono system zarządzania jakością w organizacji.  Zawiera niezbędne informacje na które składają się:

1. Zakres sytemu zarządzania jakością,

2. Udokumentowane procedury systemu zarządzania lub powołanie się na nie,

3. Opis oddziaływań między procesami.

Księga jakości jest dokumentem spełniającym powyższe wymagania (wynikające z normy ISO 9001/TS 16949). Jednakże warto zmieścić w niej również takie informacje jak: historię, strukturę oraz opis rozmiarów organizacji, zastosowane terminy i definicje fachowe, historię zmian oraz nadzór nad dokumentami. Dobrym obyczajem jest umieszczenie nazwy, logo firmy, lokalizacji oraz metod kontaktu. Tworząc księgę jakości należy oprzeć się na podejściu procesowym, identyfikując wszystkie procesy w organizacji  oraz stworzyć ich dokładny opis. Należy również wskazać w jaki sposób zostało spełnione każde z wymagań wdrożonej normy.

Opracowanie i prowadzenie księgi jakości jest niezbędne, ponieważ stanowi potwierdzenie i dowód, że system zarządzania jakością został opracowany i wdrożony w organizacji. Księga jakości ustala kompetencje i odpowiedzialność pracowników, jest podstawowym źródłem informacji o systemie zarządzania jakości. Ponadto ustala zasady przeprowadzania większości powtarzanych i rutynowych działań w systemie zarządzania jakością.

Przykładowa struktura księgi jakości wygląda następująco:

1.       Wprowadzenie

2.       Charakterystyka systemu zarządzania

3.       Polityka jakości

4.       Podejście procesowe

5.       Odpowiedzialność kierownictwa

6.       Zarządzanie zasobami ludzkimi

7.       Realizacja wyrobu

8.       Zakupy

9.       Wykaz dokumentów powiązanych

Struktura księgi jakości zależy od wielkości oraz rodzaju organizacji.

Mocnego akcentu wymaga, że zgodnie z zasadami ISO 9001:2008 księga jakości i jej zmiany powinny być nadzorowane.