Co to właściwie jest jakość?

Summary:

There is no other way to start writing this blog without at least circumscribe the concept of "quality". As you can read, the "quality" can be understood on many levels. I realize that each of us intuitively understand the concept of "quality." Trying to make a practical summary, it can be said that the "quality" occurs when the customer returns, not the product. It is certain that the "quality" requires listening to the customer, so that consistency take place between what “THERE IS” and what “SHOULD BE”.

Co to właściwie jest JAKOŚĆ?

Nie sposób rozpocząć pisania tego bloga bez co najmniej zakreślenia pojęcia „jakości”. Jak będą mogli Państwo przeczytać poniżej „jakość” może być rozumiana wielopłaszczyznowo. Pozwoli nam to oczyścić przedpole do jakichkolwiek dalszych rozważań, które będą przedmiotem mojego bloga. Zdaję sobie sprawę z tego, że każdy z nas intuicyjnie rozumie pojęcie „jakości”.

Proponuję zacząć od Platona. W swoich rozważaniach Platon opisał  „jakość” jako „pewien stopień doskonałości”.  Uzasadnienie tak sformułowanego twierdzenia przychodzi bez trudu i bez protestu możemy się z nim zgodzić. W przeciwieństwie jednak do tak sformułowanego pojęcia „jakości”, współczesna branża produkcyjna widzi tę kwestię w nieco bardziej skomplikowany sposób, stąd proponuję poniżej zapoznać się ze współczesnymi formułami.

Jeden ze znanych amerykańskich przedsiębiorców Philip Crosby (twórca metody „zero defektów” i ważna postać w budowie teoretycznych podstaw współczesnego rozumienia jakości w produkcji) twierdził, że "jakość" określa się jako zgodność ze specyfikacją, a nie jako dobry produkt. Wskazywał jednocześnie, że jakość osiąga się przez profilaktykę, a nie przez ocenianie.

Inny Amerykanin Joseph Juran (teoretyk zarządzania, twórca zasady Pareto, zwanej też zasadą 80/20, autor koncepcji „teorii jakości”, fundator Instytutu Jurana) twierdził, że „jakość” to zgodność z wymaganiami. Oznacza to nie mniej nie więcej, że dany wyrób powinien spełniać wymagania i potrzeby klientów, co bezpośrednio prowadzi do uzyskania ich satysfakcji. Składają się na to wszystkie działania w które przedsiębiorstwo angażuje się w celu osiągnięcia wyżej wskazanego. 

Przybliżając bardzo współczesne, formalne rozumienie pojęcia „jakości” nie sposób nie odnieść się do normy ISO 9001:2008, według której „jakość” jest stopniem w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania. Przy czym „inherentny” należy rozumieć jako nierozłączny czy też tkwiący w istocie czegoś. Pojęcie „wymagań” także wymaga dookreślenia - rozumiemy je jako potrzeby lub oczekiwania, które zostały ustalone, przyjęte zwyczajowo lub  po prostu są obowiązujące.

W dalszej kolejności chciałabym „uprzedmiotowić” powyższe definicje opisując pojęcie „jakości wyrobu”. „Jakość wyrobu” to zdolność (wyrobu) do zaspokojenia potrzeb użytkowników, konsumentów. Na to pojęcie składa się ogół właściwości i charakterystyk  wyrobu nadających mu zdolność do zaspokojenia tych potrzeb.        

                    

Kontynuując, możemy wyróżnić 7 głównych cech jakościowych wyrobów:

- cechy techniczne – określające parametry konstrukcji i technologii wyrobu, decydują o zamierzonych funkcjach wyrobu, np. wymiary, parametry, działanie;       
- cechy użytkowe – charakteryzujące funkcjonalność, dogodność i bezpieczeństwo użytkowania oraz niezawodność wyrobu;

- cechy estetyczne – charakteryzujące wygląd zewnętrzny, staranność wykończenia z uwzględnieniem wymogów i tendencji wzornictwa przemysłowego;

- cechy ekonomiczne – do których zalicz się zbiorczo: koszt nabycia, koszt zainstalowania, koszt amortyzacji, eksploatacji, przechowywania, napraw; określają korzyści materialne wynikające z posiadania i użytkowania wyrobu;

- cechy ergonomiczne – określające stopień dostosowania wyrobu do anatomicznych, fizjologicznych i psychicznych cech jego użytkowników;

- cechy ekologiczne – określające wzajemne relacje produktu i środowiska naturalnego, z uwzględnieniem  zużywania surowców i energii oraz uciążliwych odpadów produkcyjnych, konsumpcyjnych i pokonsumpcyjnych w postaci stałej, skażonych ścieków i emisji szkodliwych gazów;

- cechy logistyczne – warunkujące optymalne przepływy surowców, materiałów, towarów i związanych z nimi informacji.

W zależności od wagi jaką w danym wyrobie przywiązuje się do poszczególnych cech możemy mówić o:

- cechach krytycznych  – kiedy poszczególne parametry muszą być utrzymywane w określonych granicach pod rygorem całkowitej utraty przydatności użytkowej wyrobu;

- cechach ważnych – decydujących o przydatności wyrobu i nie mogących ulegać stopniowaniu;

- cechach mało ważnych – różnicujących wyroby między sobą lecz nie wpływających  w decydujący sposób na ich poziom jakościowy.

Kończąc pierwszy post, próbując dokonać praktycznego podsumowania, mogę powiedzieć, że „jakość” występuje  wtedy, gdy powraca klient, a nie produkt. Pewnym jest także, że „jakość” wymaga słuchania klienta, tak żeby miała miejsce zgodność pomiędzy tym co JEST, a tym co BYĆ POWINNO.